Η επιτυχία των επιχειρήσεων λιανικής εξαρτάται πάντα από τη σύνδεσή τους με τους πελάτες τους και τον τρόπο με τον οποίο ερμηνεύουν τη συμπεριφορά των πελατών. Κάθε βήμα του ταξιδιού του πελάτη πρέπει να προσελκύσει το κοινό-στόχο και να υποκινήσει ευνοϊκές ενέργειες.

Για μακροπρόθεσμη επιτυχία, οι επωνυμίες πρέπει να παρέχουν επιλογές για τη μετατροπή εφάπαξ αγοραστών σε πιστούς πελάτες που μπορούν τελικά να γίνουν ανεπίσημοι πρεσβευτές επωνυμίας.

Η αφοσίωση των πελατών είναι το κλειδί για την επιτυχία. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να ενισχύσετε την αφοσίωση είναι να αξιοποιήσετε την τεχνολογία και να επωφεληθείτε από τα πολλά κανάλια και τις πλατφόρμες που είναι άμεσα διαθέσιμα για να συνδεθείτε με το κοινό σας. Αυτό είναι το θεμέλιο του μάρκετινγκ παντός καναλιού.

Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel το μεταφέρει στο επόμενο επίπεδο παρέχοντας πολλές διαφορετικές πλατφόρμες από τις οποίες οι πελάτες μπορούν να αγοράσουν τα προϊόντα σας. Διαβάστε παρακάτω για μια βαθιά βουτιά στο πώς το ηλεκτρονικό σας κατάστημα μπορεί να χρησιμοποιήσει το μάρκετινγκ παντός καναλιού και το ηλεκτρονικό εμπόριο παντός καναλιού για να βελτιώσει το ταξίδι των πελατών σας.

Κατανόηση της διαδρομής του πελάτη

Εάν είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης, πιθανότατα γνωρίζετε ήδη μέχρι τώρα ότι ο τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία σας. Η δημιουργία ενός θετικού, παραγωγικού ταξιδιού πελατών απαιτεί από τις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σε διάφορα σημεία επαφής για μια αξέχαστη ομαλή εμπειρία.

Το ταξίδι του πελάτη καλύπτει τη συνολική εμπειρία που παρέχετε στους πελάτες σας από την πρώτη στιγμή που θα συνειδητοποιήσουν την επωνυμία σας. Κάθε βήμα στο ταξίδι πρέπει να βελτιστοποιηθεί για να αναπτύξει μια ισχυρή σχέση μάρκας-πελάτη.

Όπως κάθε ταξίδι, χρειάζεστε έναν χάρτη για να κατανοήσετε τα πιο κρίσιμα σημεία επαφής, τι είδους αφοσίωση χρειάζεται και ποιες άλλες στρατηγικές μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αποδώσετε καλύτερα. Όταν δημιουργείτε το ταξίδι πελατών της επωνυμίας σας, πρέπει να απεικονίσετε τις στρατηγικές μάρκετινγκ σε δράση, να λάβετε υπόψη τα κίνητρα και τις αντιδράσεις του πελάτη και, τέλος, να δημιουργήσετε έναν λεπτομερή χάρτη που περιγράφει λεπτομερώς κάθε στιγμή της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.

Να θυμάστε ότι οι διαδρομές των πελατών δεν είναι γραμμικές. Οι πελάτες σας θα πηδήξουν από το ένα βήμα στο άλλο με την ιδιοτροπία τους. Μπορεί να εγκαταλείψουν το αρχικό τους ταξίδι και να επιστρέψουν λίγους μήνες αργότερα μέσω ενός άλλου σημείου επαφής. Μπορεί να παραμείνουν σε ένα ή δύο σημεία επαφής πριν πραγματοποιήσουν μια αγορά.

Πρέπει να δημιουργήσετε έναν χάρτη διαδρομής πελάτη που είναι αρκετά ευέλικτος για να καλύψει αυτές τις διακυμάνσεις. Ο κύριος στόχος είναι να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας με τρόπο που θα τους ωθήσει να συνεχίσουν το ταξίδι τους και να μετατρέψουν το ενδιαφέρον τους σε πώληση. Η κατανόηση των προοπτικών και των πελατών σας αποτελεί βασική απαίτηση κατά τη δημιουργία του χάρτη διαδρομής πελάτη. Πρέπει να ξέρετε πού να βρείτε τους δυνητικούς πελάτες σας, να μάθετε για τα κίνητρά τους, ποιο μέσο χρησιμοποιούν για να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας, τις πιθανές ενέργειές τους και από πού λαμβάνουν τις πληροφορίες τους.

Τι είναι το Omnichannel Customer Engagement; 

Όταν οι καταναλωτές θέλουν να αγοράσουν κάτι, έχουν τόσες πολλές διαφορετικές επιλογές. Μπορούν να πάνε σε ένα πολυκατάστημα, σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου όπως Shopify, σε ιστότοπο απευθείας στον πελάτη μιας εταιρείας (D2C) ή ακόμα και μια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων όπως το Instagram ή το Facebook για να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία που τους ενδιαφέρει.

Όλα αυτά είναι κανάλια όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις όποτε βρίσκονται- στο σπίτι, στη δουλειά, στις μετακινήσεις τους, ακόμη και στις διακοπές τους.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών. Μερικά από αυτά περιλαμβάνουν:

• Προσφέροντας κίνητρα στους πελάτες να επισκέπτονται το κατάστημα ή τον ιστότοπό σας. Αυτό περιλαμβάνει εκπτώσεις, δωρεάν αποστολή και δείγματα.
• Δημιουργία σχετικών, στοχευμένων καμπανιών μάρκετινγκ για τους πελάτες. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το ιστορικό αγορών ή περιήγησής τους, για να δημιουργήσετε μοναδικές διαφημίσεις ή να στείλετε ειδικές προσφορές.
• Γρήγορη ανταπόκριση σε παράπονα και ερωτήματα πελατών. Το να είστε προνοητικοί σχετικά με την ανάληψη δράσης διασφαλίζει ότι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας και θέλετε να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη τους.
• Δημιουργία μιας πολυκαναλικής εμπειρίας για τους πελάτες. Αυτό σημαίνει την παροχή πρόσβασης στην επωνυμία σας μέσω πολλαπλών καναλιών, όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ο ιστότοπος της επωνυμίας σας, οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές και άλλες πλατφόρμες. Η αφοσίωση των πελατών σε όλα τα κανάλια επικεντρώνεται σε ένα απρόσκοπτο ταξίδι ανεξάρτητα από την πλατφόρμα που προτιμά ο πελάτης σας.

Ηλεκτρονικό εμπόριο και πανκαναλική δέσμευση πελατών 

Όταν μια επιχείρηση αναπτύσσει ένα ταξίδι πελατών που προσελκύει και ευχαριστεί την αγορά-στόχο της, δημιουργεί μια θετική εμπειρία που θα κρατήσει τους πελάτες να επιστρέφουν για περισσότερα. Ευτυχώς, το Διαδίκτυο διευκόλυνε τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να εξερευνήσουν πολλές διαφορετικές πλατφόρμες όπου θα μπορούσε να ενισχυθεί η αφοσίωση και η εμπειρία των πελατών.

Σήμερα, οι επιχειρήσεις μπορούν να συνδεθούν με τους πελάτες με τόσους πολλούς τρόπους. Υπάρχει το παραδοσιακό κανάλι πρόσωπο με πρόσωπο όπου οι πελάτες πηγαίνουν σε φυσικά καταστήματα για να αλληλεπιδράσουν με μια επωνυμία. Οι πελάτες μπορούν να αποκτήσουν μια εξατομικευμένη εμπειρία σε ένα πολυκατάστημα, αλλά η προσβασιμότητα και η ευκολία πρόσβασης είναι περιορισμένες.

Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να αξιοποιήσουν διάφορα άμεσα ή έμμεσα κανάλια, όπως κοινωνικά μέσα, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενημερωτικά δελτία, καταλόγους και κλήσεις.

Η αφοσίωση σε όλα τα κανάλια διασφαλίζει ότι όλες οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες είναι ενοποιημένες για να βελτιώσουν την εμπειρία τους. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι ιστότοποι, τα καταστήματα λιανικής, οι πλατφόρμες σημείων πώλησης και ακόμη και οι εφαρμογές κοινωνικών μέσων ευθυγραμμίζονται για να παρέχουν στον πελάτη ευκολία και προσβασιμότητα όπου κι αν βρίσκονται.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ηλεκτρονικού εμπορίου και πανκαναλικού;

Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η αγορά και πώληση προϊόντων και υπηρεσιών μέσω ενός διαδικτυακού καναλιού. Αυτό θα μπορούσε να γίνει μέσω ιστότοπου, εφαρμογής για κινητά ή πλατφόρμας κοινωνικών μέσων.

Το Πανκαναλικό είναι η χρήση πολλαπλών καναλιών για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει αγορές στο κατάστημα, ηλεκτρονικές αγορές και τηλεφωνικές παραγγελίες. Συνδέει όλα τα κανάλια που αποτελούν μέρος της διαδρομής των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες έχουν μια συνεκτική εμπειρία επωνυμίας ανεξάρτητα από το κανάλι ή την πλατφόρμα σημείου πώλησης που χρησιμοποιούν για να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας.

Έτσι, το ηλεκτρονικό εμπόριο παντός καναλιού επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσελκύουν τους πελάτες τους σε διάφορα σημεία επαφής σε διάφορα κανάλια (online και offline) για να κάνουν την εμπειρία πιο συνεκτική και συναρπαστική.

Τι είναι η πολυκαναλική στρατηγική;

Μια στρατηγική παντός καναλιού είναι μια προσέγγιση πωλήσεων που παρέχει μια ολοκληρωμένη εμπειρία αγορών. Ο στόχος μιας στρατηγικής παντός καναλιού είναι να δημιουργήσει πολλαπλά σημεία επαφής μέσω των οποίων οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας, όπως κοινωνικά μέσα, καταστήματα λιανικής ή κινητές συσκευές.

Η στρατηγική σας πρέπει να βασίζεται στη συμπεριφορά των πελατών, στον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας, στο πού συμβαίνει η αρχική αφοσίωση και πού αγοράζουν το προϊόν. Θα πρέπει να εστιάσετε στην ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη σας με κάθε δυνατό τρόπο.  Υπάρχουν τέσσερις σημαντικοί παράγοντες στους οποίους πρέπει να εστιάσετε για μια στρατηγική παντός καναλιού. Εξετάστε τις ακόλουθες ερωτήσεις:

Ποια είναι τα διαθέσιμα κανάλια πωλήσεών μου;

Επιλέξτε προσεκτικά ποια κανάλια πρέπει να αναπτύξετε. Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να αξιοποιήσουν αγορές ηλεκτρονικού εμπορίου, πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, επιχειρηματικούς ιστότοπους, ιστότοπους B2B και εφαρμογές για κινητά.

Εστιάστε σε κανάλια που ταιριάζουν στην προσέγγιση και το προϊόν της επιχείρησής σας και χρησιμοποιήστε άλλα για αφοσίωση ή διαφήμιση.

Τι επιλογές μάρκετινγκ και διαφήμισης έχω;

Δημιουργήστε ένα σχέδιο μάρκετινγκ και μια στρατηγική διαφήμισης που θα οδηγήσει την επισκεψιμότητα στον ιστότοπό σας ηλεκτρονικού εμπορίου και θα αυξήσει τα έσοδά σας. Θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε πληρωμένες διαφημίσεις σε κοινωνικά μέσα, μάρκετινγκ μέσω email ή ακόμα και παραδοσιακές προσεγγίσεις μάρκετινγκ.

Εφόσον φτάσουν στο κοινό-στόχο σας, θα δημιουργήσετε ένα πολύτιμο σημείο επαφής για τους πελάτες σας.

Ποιες είναι οι λειτουργικές μου ανάγκες;

Εξετάστε τις απαιτήσεις back-office της στρατηγικής σας σε όλα τα κανάλια. Πρέπει να διαχειριστείτε το απόθεμά σας, να βελτιώσετε την εκπλήρωση παραγγελιών, την εφοδιαστική και την παράδοση. Έχετε την τεχνολογική ικανότητα να διαχειριστείτε όλες τις πολύπλοκες διαδικασίες και το προσωπικό για να χειριστείτε τα διαδικτυακά σας κανάλια;

Πώς μπορώ να διασφαλίσω την εκπλήρωση της αποστολής και της παράδοσης;

Μπορείτε να συνεργαστείτε με εταιρείες εφοδιαστικής τρίτων για τη διαχείριση αποστολών και παραδόσεων, ειδικά εάν έχετε περιορισμένη στελέχωση και εμβέλεια.

Ενισχύστε την επιχείρησή σας με μια πολυκαναλική στρατηγική αφοσίωσης

Βεβαιωθείτε ότι η στρατηγική αφοσίωσης σε όλα τα κανάλια υποστηρίζει τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Εάν προσπαθείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις, εργαστείτε για την προσέλκυση περισσότερων πελατών στον ιστότοπό σας. Εάν θέλετε να ενισχύσετε την αφοσίωση των πελατών, εστιάστε στο να τους προσελκύσετε να αγοράσουν ξανά και ξανά.

Πάνω απ ‘όλα, η στρατηγική αφοσίωσης σε όλα τα κανάλια πρέπει να είναι πελατοκεντρική. Πολύ συχνά, οι εταιρείες προσπαθούν να προωθήσουν την ατζέντα τους αντί να παρέχουν αυτό που ζητούν οι πελάτες τους.

Πρέπει να ενεργείτε με βάση αυτό που θέλει ο πελάτης σας, όχι αυτό που θέλετε να κάνει.

Η στρατηγική σας πρέπει να είναι ευέλικτη και προσβάσιμη. Εάν είναι δύσκολο για τους πελάτες να πλοηγηθούν ή να χρησιμοποιήσουν μία από τις επιλεγμένες πλατφόρμες σας, θα εγκαταλείψουν γρήγορα και θα επιλέξουν έναν από τους ανταγωνιστές σας. Δώστε προτεραιότητα στην απλότητα και την ευκολία χρήσης ακόμη και για αρχάριους.

Το πολυκαναλικό ηλεκτρονικό εμπόριο πρέπει επίσης να ενσωματωθεί. Το επίπεδο ολοκλήρωσης που μπορείτε να επιτύχετε εξαρτάται από τη δομή της πολυκαναλικής αρχιτεκτονικής σας. Τα συστήματα δεδομένων σας μπορεί να είναι σε διαφορετικές μορφές, αλλά πρέπει να συνεργαστούν για να διασφαλίσουν μια ομαλή εμπειρία πελατών.

Το καλύτερο παράδειγμα πολυκαναλικού ηλεκτρονικού εμπορίου και μάρκετινγκ

Το Amazon είναι ένα από τα καλύτερα παραδείγματα ηλεκτρονικού εμπορίου και μάρκετινγκ παντός καναλιού. Η Amazon έχει δημιουργήσει ένα απρόσκοπτο ταξίδι πελατών προσελκύοντας πελάτες σε όλα τα πιθανά κανάλια. Είναι πλέον μια από τις πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις στον κόσμο.

Αυτό που έκανε η Amazon ως γίγαντας μάρκετινγκ παντός καναλιού ήταν να καταλάβει τι ήθελαν οι πελάτες της και πώς θα μπορούσαν να αλληλεπιδράσουν μαζί τους όπου κι αν βρίσκονταν. Μερικά από αυτά τα κανάλια περιλαμβάνουν:

Μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Η Amazon στέλνει τακτικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους πελάτες της, ενημερώνοντάς τους για νέα προϊόντα, προσφορές και προωθητικές ενέργειες. Χρησιμοποιούν επίσης το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να δημιουργήσουν προγράμματα αφοσίωσης για τους πελάτες τους.

Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης 

Η Amazon έχει καλλιεργήσει μεγάλους ακόλουθους σε όλα τα κανάλια κοινωνικών μέσων της. Αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, προωθούν νέα προϊόντα και αναπτύσσουν την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας.

Αναρτήσεις blog

Το blog της Amazon προσφέρει απίστευτα χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, καθώς και συμβουλές για τη χρήση τους. Παρέχει επίσης μια ευκαιρία για δέσμευση μεταξύ των υπαλλήλων και των πελατών της Amazon.

Σελίδες προϊόντων

Οι σελίδες προϊόντων της Amazon είναι πολύ διαδραστικές, επιτρέποντας στους πελάτες να διαβάζουν κριτικές, να βλέπουν σχετικά προϊόντα και να μαθαίνουν περισσότερα για το προϊόν πριν από την αγορά.

Εξυπηρέτηση πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών της Amazon είναι μία από τις καλύτερες στον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Προσφέρουν υποστήριξη μέσω τηλεφώνου, ζωντανής συνομιλίας και email.

Γιατί είναι σημαντικό το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel;

Οι επιχειρήσεις και οι έμποροι λιανικής ανταποκρίθηκαν στην εξέλιξη της συμπεριφοράς και των προτιμήσεων των πελατών κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Μία από τις πιο διαδεδομένες επιπτώσεις των lockdown και των ταξιδιωτικών περιορισμών ήταν η έκρηξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και της ψηφιακής τεχνολογίας.

Η μεγάλη στροφή στο ηλεκτρονικό εμπόριο έχει κάνει τις επιχειρήσεις να εξερευνήσουν επιλογές πέρα από τις παραδοσιακές στρατηγικές μάρκετινγκ. Το πανκαναλικό ηλεκτρονικό εμπόριο έχει προκύψει και τώρα οι εταιρείες προσπαθούν να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες και να πουλήσουν προϊόντα σε διάφορες πλατφόρμες.

Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel έχει επίσης κάνει τις επιχειρήσεις να εξερευνήσουν υπηρεσίες εφοδιαστικής και παράδοσης με παγκόσμιο αντίκτυπο που σημείωσε αύξηση 25% στις παραδόσεις ηλεκτρονικού εμπορίου το 2020.

Το πολυκαναλικό ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το μέλλον του λιανικού εμπορίου και ο αντίκτυπός του θα αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι επωνυμίες και οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν, πολύ στο μέλλον.

Ποια είναι τα οφέλη του πολυκαναλικού ηλεκτρονικού εμπορίου;

Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel παρέχει μια απίστευτα βολική εμπειρία πελατών. Επιτρέπει στους καταναλωτές να εναλλάσσονται μεταξύ καναλιών χωρίς να αντιμετωπίζουν καμία διακοπή στην υπηρεσία ή να χάνουν τη θέση τους στο ταξίδι των πελατών τους.

Το Omnichannel ωφελεί τις επιχειρήσεις με διάφορους τρόπους:

Βελτιωμένη εμπειρία πελατών

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το πρώτο και πιο σημαντικό πλεονέκτημα παντός καναλιού είναι μια κορυφαία, απρόσκοπτη εμπειρία πελατών. Οι πελάτες σας έχουν πολλά σημεία επαφής στο ταξίδι τους και η ενσωμάτωση μεθόδων επικοινωνίας και πωλήσεων τους ενδυναμώνει ακόμη περισσότερο.

Όταν δίνετε προτεραιότητα στην εμπειρία των πελατών, είστε βέβαιοι ότι θα αυξήσετε τις πωλήσεις σας και θα επεκτείνετε τον κατάλογο των πιστών πελατών σας.

Ολοκληρωμένη βάση δεδομένων πελατών 

Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ενσωματώνουν δεδομένα που συλλέγονται από διάφορα κανάλια για να κατανοήσουν τις ανάγκες της αγοράς-στόχου τους.

Με τόσα πολλά σημεία δεδομένων, θα μπορείτε να δημιουργήσετε περιεχόμενο που απευθύνεται σε ένα ευρύ φάσμα πελατών. Θα έχετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να βελτιώσετε τα προϊόντα σας και να παρέχετε υπηρεσίες για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών.

Αυξημένη επισκεψιμότητα και πωλήσεις ιστότοπου

Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel περιλαμβάνει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και την πώληση των προϊόντων σας σε πολλές πλατφόρμες. Αυτό αυξάνει σημαντικά την προσβασιμότητα της επωνυμίας, επιτρέποντας στους χρήστες να μεταβαίνουν από τον λογαριασμό σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στο ιστολόγιό σας στη σελίδα του προϊόντος σας χωρίς να χάσουν τη θέση τους στο ταξίδι.

Αυτό σημαίνει ότι εάν βρίσκονται ήδη σε ένα κρίσιμο σημείο επαφής, το ηλεκτρονικό εμπόριο παντός καναλιού επιτρέπει στους πελάτες να προχωρήσουν και να προχωρήσουν από ένα πιθανό προβάδισμα στο να γίνουν βιώσιμοι – ακόμη και πιστοί – πελάτες.

Μια μελέτη αποκάλυψε ότι οι πελάτες omnichannel ξοδεύουν περισσότερα από τους παραδοσιακούς καταναλωτές που χρησιμοποιούν μόνο ένα κανάλι για να αλληλεπιδράσουν με μια επωνυμία. Οι πελάτες του Omnichannel έκαναν περισσότερη έρευνα σε διαφορετικά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των κοινωνικών μέσων, των επιχειρηματικών ιστότοπων και ακόμη και των επιτόπιων ψηφιακών εργαλείων.

Αφοσίωση πελατών

Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel ενισχύει επίσης την αφοσίωση της επωνυμίας. Όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας και παρέχετε αυτό που χρειάζονται σε κάθε βήμα, θα είναι σίγουροι ότι η επωνυμία σας κατανοεί και δίνει προτεραιότητα στις ανάγκες τους. Θα το πληρώσουν προς τα εμπρός συνεισφέροντας στην επωνυμία σας με μεγάλους και μικρούς τρόπους.

Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη σας. Όταν αλληλεπιδράτε θετικά με ένα κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου, θυμάστε την εμπειρία, σωστά; Και όταν βρεθείτε σε ένα μέρος για να αγοράσετε ένα άλλο προϊόν ή υπηρεσία στη θέση τους, μπορεί να μην εξετάσετε καν οποιαδήποτε άλλη επιλογή.

Εάν η επόμενη διαδικτυακή σας αγορά πηγαίνει τόσο ομαλά όσο η πρώτη, μπορείτε να συστήσετε με ενθουσιασμό την επωνυμία στην οικογένεια και τους φίλους σας. Μπορείτε ακόμη και να μοιραστείτε τη θετική εμπειρία με τους οπαδούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Έχετε γίνει πιστός πελάτης και πρεσβευτής επωνυμίας – ακριβώς αυτό που χρειάζεται η επιχείρηση για περισσότερα έσοδα και μακροπρόθεσμη επιτυχία.

Ποιες είναι οι προκλήσεις με το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel;

Το πανκαναλικό ηλεκτρονικό εμπόριο είναι αναμφίβολα το μέλλον του λιανικού εμπορίου, αλλά η αποδοχή της στρατηγικής εξακολουθεί να περιορίζεται σε ορισμένους κλάδους.

Υπάρχουν πολλές προκλήσεις που πρέπει να ξεπεράσουν πολλές επιχειρήσεις για να αγκαλιάσουν στρατηγικές ηλεκτρονικού εμπορίου σε όλα τα κανάλια:

Νέες προσδοκίες από τους καταναλωτές

Οι πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου Omnichannel πρέπει να είναι πελατοκεντρικές και αναμένουν προσβασιμότητα ανεξάρτητα από τον χρόνο και τον τόπο. Για ορισμένες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, ο αγώνας επικεντρώνεται στην παράδοση και την εφοδιαστική, με τη ζήτηση για παραδόσεις την ίδια ημέρα να αυξάνεται.

Οι πελάτες αναμένουν ότι οι παραδόσεις θα ολοκληρωθούν εντός ενός μικρού χρονικού διαστήματος, αλλά ορισμένοι διαδικτυακοί λιανοπωλητές ενδέχεται να μην καλύψουν αυτές τις ανάγκες λόγω περιορισμένων λειτουργιών.

Οι επιχειρηματικοί ιστότοποι, οι πλατφόρμες λιανικής και οι εφαρμογές για κινητά καθιστούν απίστευτα εύκολη την πρόσβαση των καταναλωτών σε προϊόντα όπου κι αν βρίσκονται, οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας. Η ζήτηση για προσβασιμότητα σε όλες τις πλατφόρμες έχει κάνει τις επιχειρήσεις να επιταχύνουν τα σχέδια ψηφιακής επέκτασής τους. Ωστόσο, αυτό θα μπορούσε να αποτελέσει πρόκληση για ορισμένες μικρότερες εταιρείες.

Οι καταναλωτές omnichannel έχουν τώρα μια μακρά λίστα επιλογών για τις αγορές τους. Αυτό τους δίνει τη δύναμη να αποφασίσουν πόσα ξοδεύουν και πού, αναγκάζοντας τις επιχειρήσεις να επεκτείνουν το απόθεμά τους για να συμπεριλάβουν εναλλακτικές λύσεις που ταιριάζουν στο κοινό τους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την εύρεση νέων προμηθευτών και τη συνεχή προμήθεια νέων προϊόντων. Οι περιορισμοί χρόνου και χώρου ενδέχεται να περιορίζουν τις απαντήσεις ορισμένων επιχειρήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η διαχείριση του αποθέματος σε όλα τα κανάλια μπορεί να είναι δύσκολη, ειδικά όταν η ζήτηση για προϊόντα ποικίλλει σημαντικά από το ένα κανάλι στο άλλο. Υπάρχει επίσης το ζήτημα της ασυνέπειας των τιμών, καθώς τα τέλη που παράγονται σε μια πλατφόρμα ενδέχεται να μην ισχύουν για μια άλλη.

Παραδόσεις, διανομές και επιστροφές 

Η παροχή λιανικού εμπορίου σε όλα τα κανάλια σε παγκόσμια κλίμακα δεν είναι εύκολη υπόθεση. Απαιτεί στενό συντονισμό και συγχρονισμό μεταξύ των καναλιών και κατανόηση του τρόπου χρήσης της τεχνολογίας προς όφελός σας.

Η εφοδιαστική είναι ακριβή για όλες τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου και η μεγαλύτερη πρόκληση για τους λιανοπωλητές ήταν οι επιστροφές προϊόντων. Το 2020, επιστράφηκε κατά μέσο όρο το 40% των διαδικτυακών παραδόσεων, σε σύγκριση με το 8% των επιτόπιων αγορών.

Οι εταιρείες παράδοσης ακολουθούν καθορισμένα χρονοδιαγράμματα, αλλά οι επιστροφές δεν αποτελούν μέρος της διαδικασίας ακόμα, διαταράσσοντας έτσι τη ροή διανομής. Ορισμένες επιχειρήσεις διερευνούν τώρα την αντίστροφη εφοδιαστική για να ανταποκριθούν σε αυτήν την πρόκληση, πράγμα που σημαίνει πρόσθετα έξοδα για οποιαδήποτε επιχείρηση.

Αυξημένο κόστος

Οι απαιτήσεις για διαδικτυακή παρουσία, η δημιουργία νέων αλυσίδων εφοδιασμού και η επέκταση του αποθέματος σημαίνουν αύξηση του κόστους για οποιονδήποτε διαδικτυακό λιανοπωλητή. Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel ενδέχεται να απαιτεί πρόσθετο προσωπικό, μεγαλύτερη αποθήκη και πιο προηγμένο λογισμικό και υλικό, τα οποία απαιτούν χρήματα.

Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να αποφασίσουν σε ποια περιουσιακά στοιχεία πρέπει να επενδύσουν, ώστε η στρατηγική τους σε όλα τα κανάλια να βελτιώσει τα έσοδα της επιχείρησής τους.

Ψηφιακοί περιορισμοί

Πολλές διαδικτυακές επιχειρήσεις περιορίζονται επίσης από τη διαθέσιμη τεχνολογία. Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel απαιτεί μια ενοποιημένη πλατφόρμα που μπορεί να αναλύσει τις πληροφορίες, τη συμπεριφορά και τα κίνητρα των πελατών για να δημιουργήσει μια στρατηγική που θα βελτίωνε το ταξίδι των πελατών της επωνυμίας.

Αλλά με ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου, αγορές κοινωνικών μέσων και εφαρμογές για κινητά που χρησιμοποιούν διαφορετικούς τρόπους συλλογής δεδομένων πελατών, μπορεί να είναι δύσκολο για οποιαδήποτε επιχείρηση να ενοποιήσει αυτές τις μετρήσεις και να τις καταστήσει κατανοητό μέρος της στρατηγικής αφοσίωσης των πελατών της.

Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να ξεπεράσουν αυτές τις προκλήσεις;

Οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις μπορεί να θέλουν να στραφούν στο πανκαναλικό ηλεκτρονικό εμπόριο και το μάρκετινγκ, αλλά περιορίζονται από τη σημαντική αύξηση του κόστους. Ένας τρόπος για να ξεπεραστεί αυτό είναι να δημιουργήσετε μια στρατηγική αφοσίωσης πελατών σε όλα τα κανάλια που εστιάζει στα κανάλια που λειτουργούν καλύτερα για την επωνυμία σας.

Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρησή σας θα πρέπει να επικεντρωθεί στις πλατφόρμες που χρησιμοποιεί το κοινό-στόχος σας. Αντιμετωπίστε τα σημεία τους, δώστε ό, τι χρειάζονται και σύντομα, θα αυξήσετε τα έσοδα.

Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να μετριάσετε τα έξοδα και να ξεπεράσετε τις προκλήσεις της στρατηγικής σας σε όλα τα κανάλια:

Αναζητήστε τις καλύτερες πολυκαναλικές πλατφόρμες

Οι καλύτερες πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου παντός καναλιού για επιχειρήσεις επιτρέπουν το μάρκετινγκ, την αφοσίωση των πελατών και τις εμπειρίες αγορών μέσω κινητών συσκευών.

Η έρευνα αγοράς μπορεί να σας βοηθήσει με αυτό. Ποιες πλατφόρμες χρησιμοποιεί το κοινό-στόχος σας για αγορές; Θυμηθείτε, η στρατηγική σας πρέπει να επικεντρώνεται στη διαδρομή των πελατών σας – να τους συναντήσετε εκεί που βρίσκονται ήδη και να τους προσφέρετε αξία που δεν μπορούν να βρουν πουθενά αλλού.

Αναζητήστε συνεργάτες

Ακόμα κι αν η επιχείρησή σας ευδοκιμεί, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να συνεχίσετε να κάνετε τα πάντα μόνοι σας. Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel λειτουργεί καλύτερα εάν έχετε συνεργάτες και τρίτους παρόχους που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τις λειτουργίες σας.

Αναζητήστε παρόχους υπηρεσιών που θα σας βοηθήσουν να ικανοποιήσετε τις απαιτήσεις των πελατών σας. Οι υπηρεσίες logistics και παράδοσης είναι καλοί συνεργάτες και έχουν ένα δίκτυο συνεργατών σε όλο τον κόσμο που θα μπορούσαν να σας βοηθήσουν να φτάσετε σε μια διεθνή αγορά.

Χρησιμοποιήστε αυτοματοποίηση και τεχνητή νοημοσύνη

Ο αυτοματισμός και η τεχνητή νοημοσύνη (AI) ανθούν και ο κόσμος του ηλεκτρονικού εμπορίου αξιοποιεί αυτές τις εξελίξεις προς όφελός τους.

Η αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών σας λειτουργιών ηλεκτρονικού εμπορίου θα μειώσει το βάρος στο προσωπικό σας και θα προσφέρει επίσης μια κορυφαία εμπειρία για τους πελάτες σας. Μπορείτε να αξιοποιήσετε το λογισμικό αυτοματισμού για μάρκετινγκ μέσω email, υποστήριξη πελατών, CRM, διαχείριση αποθέματος, εφοδιαστική και πολλά άλλα.

Για πολλούς πωλητές ηλεκτρονικού εμπορίου και ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, η χρήση AI στους ιστότοπούς τους τους βοήθησε να αναλύσουν τη συμπεριφορά των πελατών, να αλληλεπιδράσουν με τους επισκέπτες μέσω ζωντανής συνομιλίας, να παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες αγορών και πολλά άλλα.

Πολυκαναλικό ηλεκτρονικό εμπόριο: Το μέλλον του λιανικού εμπορίου;

Το μέλλον είναι λαμπρό για τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές. Με τους σύγχρονους καταναλωτές all-in στο ηλεκτρονικό εμπόριο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το ψηφιακό μάρκετινγκ, είναι πιο εύκολο από ποτέ να έχετε αντίκτυπο στη θέση σας, ακόμη και χωρίς φυσικό κατάστημα.

Δισεκατομμύρια άνθρωποι στον ψηφιακό κόσμο είναι δυνητικοί πελάτες. Η διαδικτυακή τους παρουσία μελετάται, οι ιστότοποι που επισκέπτονται τεκμηριώνονται και οι αγορές τους καταγράφονται σε πλατφόρμες σημείων πώλησης. Το ηλεκτρονικό εμπόριο Omnichannel διευκολύνει τον καταναλωτή, αλλά θα μπορούσαν οι επιχειρήσεις να ικανοποιήσουν την αυξανόμενη ζήτηση των πελατών τους για προσβασιμότητα;

Οι παραδοσιακές προσεγγίσεις μάρκετινγκ δεν θα εξαφανιστούν, αλλά το πολυκαναλικό μάρκετινγκ και το ηλεκτρονικό εμπόριο θα οδηγήσουν σε επέκταση για όλους τους κλάδους. Εάν θέλετε η επιχείρησή σας να ευδοκιμήσει, θα πρέπει να εξερευνήσετε το ηλεκτρονικό εμπόριο omnichannel και να κάνετε το ταξίδι των πελατών σας καλύτερο από ποτέ.